Як залишатися спокійним і незворушним і який підхід вибрати, коли спілкування стає важким? Якою б успішною не була компанія, все одно будуть незадоволені клієнти. Не вірите?
Неприємні зустрічі та негативні відгуки не варто сприймати особисто. Оскільки компанія стає помітнішою та залучає більшу клієнтську базу, кількість тих, хто вважає, що їхні очікування не виправдалися, швидше за все, зростатиме. Уміння перетворити розчарування на задоволення — це навичка, яка веде до успіху.
Однак непросто залишатися незворушним і доступним, стикаючись з агресією. Існує особливе слово, яке люди використовують у 2025 році для таких «проблемних» взаємодій: токсичний, і за таким вибором слова є причина.
Отже, як бути з розлюченими та незадоволеними клієнтами? Які фрази чи поведінка призведуть до можливої деескалації? Яких реакцій слід уникати? Чи можна використовувати новітні технології для вирішення конфліктів? Давайте дізнаємося!
Спілкування з клієнтами тоді і зараз
У дні, коли ще не було швидкого підключення до Інтернету, спроби клієнтів зв’язатися з компанією могли зайняти багато часу, якщо вони не могли прийти особисто. Це може дати агенту служби підтримки клієнтів більше часу для підготовки належної відповіді.
Сьогодні клієнти очікують, що їхня проблема буде вирішена швидко .
90% клієнтів оцінюють «негайну» відповідь як важливу або дуже важливу, коли у них виникають запитання щодо продукту чи послуги. За даними Hubspot, 60% клієнтів визначають термін «негайно» як 10 хвилин або менше.
Чим молодший клієнт, тим більше він цінує швидку реакцію та доступність для спілкування, повідомляє Comm100 .
Високий темп, у якому ми живемо, встановлює нові стандарти турботи про клієнтів, і справлятися з незадоволенням також стає важче.
Що викликає розчарування клієнтів?
Давайте спробуємо зрозуміти, як ми можемо запобігти засмученню наших клієнтів. Згідно з опитуванням лояльності клієнтів Statista , на ставлення більшості клієнтів впливають такі фактори:
- Грубість з боку співробітників: 57,1%
- Речі низької якості: 44,3%
- Брудні магазини: 42,5%
- Значне зростання цін (+10%): 40,4%
- Регулярно дорожчий за альтернативи: 33,8%
- Відсутність онлайн-замовлень: 22%
- Непорадність співробітників: 21,6%
- Розсилання спаму електронними листами та маркетинговими матеріалами: 19,3%
- Неправильне замовлення: 16,4%
- Важко використовувати веб-сайт: 14,3%
- Бути поганим корпоративним громадянином (наприклад, не платити податки): 12,2%
- Високі витрати на доставку онлайн-замовлень: 11,9%
- Неохайні магазини: 9,8%
Як бачимо, величезну роль відіграє погана комунікація з персоналом: 57% відзначили хамство з боку співробітників, а понад 20% вказали на некорисливість співробітників. Це доводить вирішальну роль підтримки клієнтів у розвитку вашого бізнесу.
Як підготувати вашу команду обслуговування клієнтів до складних взаємодій
- Варіант 1: готові відповіді
Готові відповіді — це попередньо написані відповіді, створені спеціально для швидкого та ефективного вирішення частих запитів або проблем клієнтів. Їх можна вставляти в чати, електронні листи або відповіді в соціальних мережах одним клацанням миші або ярликом.
Плюси готових відповідей
У конфліктній ситуації вони можуть допомогти агенту з обслуговування клієнтів підтримувати професійний тон, одночасно даючи структуровані, чуйні відповіді, щоб зменшити напружену ситуацію та уникнути емоційних помилок.
Мінуси шаблонних відповідей
Будучи готовими, шаблонні відповіді можуть здатися нечуваними. Клієнти можуть відчувати автоматизм, а також помічати брак деталей. Це може лише загострити ситуацію.
Однак використовувати готові фрази для ввічливого та професійного початку відповідей може бути гарною ідеєю.
- Варіант 2: протоколи деескалації
Якщо шаблонна відповідь може здатися занадто штучною, як альтернативу можна підготувати цілий протокол дій.
Протокол деескалації – це структурований набір кроків, призначений для того, щоб представники служби могли ефективно заспокоїти обурених клієнтів. Це забезпечує практичну основу для розгляду скарг, зниження напруги та спрямування розмови до вирішення.
Ви можете змінити деталі відповідно до конкретних потреб вашої компанії, але загалом це можна розділити на 4 типи методів деескалації.
Крок 1: Зберігайте спокій і слухайте
Ваш емоційний контроль відіграє вирішальну роль у такій насиченій розмові. Єдиний спосіб дозволити клієнту повільно знизити ескалацію – дочекатися, поки він закінчить свою промову. Це дозволить їм заспокоїтись, а вам дасть час підготуватися до правильної реакції.
Коли клієнт закінчив говорити, настав час проявити співчуття та увагу до його розчарування. Оскільки буває важко проявити турботу відразу після хвилі агресії, підготуйте кілька чуйних заяв заздалегідь. Наприклад:
- «Я розумію, як вас це засмучує».
- «Мені шкода, що ви пережили це. Я тут і готовий допомогти».
Крок 2: Робота з проблемами та представлення інших варіантів
Обережно перемістіть увагу з розчарування на пошук рішень. Навіть якщо ви не можете задовольнити їхні початкові вимоги, ви все одно можете запропонувати їм деякі варіанти. Це дійсно може допомогти покращити взаємодію з клієнтами.
Коли ми розчаровані й не маємо альтернатив, психічно відчуваємо слабкість і боремося. Але отримавши кілька варіантів, ми повертаємо контроль над ситуацією. Однак ви повинні бути обережні, щоб не давати обіцянок, які пізніше не зможете виконати.
Крок 3: Визнайте та вибачитесь
Коли ви дізналися деталі проблеми, настав час взяти на себе відповідальність за її виникнення. Це не показує вашу слабкість і не звинувачує вас. Це діє як частина процесу розгляду. Головне для цього не виправдовуватися особисто, а лише вибачитися за певну ситуацію. Наприклад:
- «Прошу вибачення за затримки у вашому обслуговуванні».
- «Мені шкода, що ви отримали не той продукт».
- «Я прошу вибачення за поведінку співробітника X».
Крок 4: Пошук рішення
Важливо, щоб ви не давали розпливчастих або зневажливих відповідей. У цей момент ви повинні придумати чітке рішення для клієнта. Якщо проблему не вдається вирішити негайно, принаймні допоможіть клієнту зрозуміти, що наступні дії будуть виконані через 1-2 дні.
Це може здатися нерозумним, але завершення розмови оцінкою терпіння та лояльності клієнта може значно допомогти. Не дякуйте занадто багато, але висловіть вдячність за співпрацю та розуміння.
Якщо клієнт свідомо грубий: що допоможе
Цілком нормально почуватися враженим і невпевненим, коли хтось навмисно ставиться до вас зло. Що може допомогти, так це усвідомлення того, що клієнт не злий на вас особисто. Вони вас зовсім не знають. Вони або дуже незадоволені послугами вашої компанії, або просто в цей день у поганому настрої.
Крім того, особисте сприйняття людей також може впливати на спілкування. Якщо клієнт з якоїсь причини не подобається агенту, він може ненавмисно сприйняти поведінку клієнта як грубу.
Все це означає, що агенти повинні звертати найбільшу увагу на випадки, коли, на їхню думку, клієнт грубий. Нижче наведено кілька порад:
Налаштування правильного тону
Важливо, щоб ви залишалися максимально спокійними. Ескалація гніву у відповідь ще нікого не заспокоювала. Тим не менш, цілком нормально ввічливо попросити клієнта поводитися належним чином після того, як він уже вийшов. Використовуйте такі фрази, як:
- «Я хочу тобі допомогти, але мова, якою ви користуєтесь, заважає».
- «Я намагаюся вам допомогти, але дуже прошу припинити вживати ненормативну лексику під час нашої розмови».
- «Я радий вам допомогти, але прошу не кричати на мене».
Наведіть клієнта на діалог, орієнтований на вирішення
Коли ви дозволили клієнту висловити свої почуття, настав час повернутися до розумних дій. Ви повинні спокійно виразити їхні занепокоєння та попросити уваги. Наприклад:
- «Я чую, що ви хотіли б зробити… але… заважає вам. Це правильно?»
Прийти до рішення
Запевніть клієнта, що він отримає допомогу з його проблемою через певний проміжок часу (краще не більше 24-48 годин). Якщо ви повинні передати їх питання іншому спеціалісту, поясніть це. Навіть якщо ви не можете їм допомогти, клієнт хоче відчувати, що його почули. Використовуйте фрази, які показують вашому клієнту, що ви дбаєте, наприклад:
- «Я докладу всіх зусиль, щоб допомогти вам, але пошук рішення може зайняти деякий час».
- «Я запевняю вас, що докладу всіх зусиль, щоб допомогти вам».
- «Я ціную ваше терпіння, давайте разом працювати над пошуком рішення».
Чому клієнти поводяться грубо?
- Розчарування є давньою проблемою: коли проблема зберігається протягом тривалого періоду, особливо така, що становить потенційну небезпеку чи значні незручності, клієнти можуть втратити терпіння та поводитися грубо.
- Невирішені проблеми з часом: клієнти зляться, коли їхні скарги чи проблеми не розглядаються вчасно, через що вони відчувають, що їх ігнорують або недооцінюють.
- Низький самоконтроль і поганий настрій: зовнішні фактори, такі як особистий стрес, втома або поганий день, можуть призвести до грубої поведінки, навіть якщо проблема незначна або її легко вирішити.
- Сприйняття байдужості: клієнти можуть почувати неповагу або знехтування, якщо вони сприймають компанію як апатичну або таку, що не реагує на їхні проблеми.
Клієнт може зіткнутися з більш ніж однією з цих проблем. Важливо бути уважним до них і пам’ятати, що ви працюєте з людиною, а не з роботом. Адекватна реакція вимагає великого співчуття.
Деескалація розлюченого клієнта: чого уникати
Природна реакція нашого тіла на стрес включає боротьбу , втечу або уникання . У разі реакції на бійку люди протистояти стресору лоб в лоб, часто з агресією або самовпевненістю. Відповідь на втечу передбачає уникнення конфронтації шляхом фізичного чи емоційного відходу від ситуації. Реакція уникнення — це більш пасивна форма втечі, коли люди ігнорують або заперечують проблему, а не вирішують її. Незважаючи на те, що вони корисні протягом тисячоліть у природному середовищі існування, жодна з цих відповідей не є прийнятною для підтримки клієнтів.
Використання штучного інтелекту для роботи з засмученими клієнтами
Як і в багатьох сферах, у сфері обслуговування клієнтів з’являється все більше застосувань ШІ. При правильному використанні він може допомогти швидше й точніше вирішити проблеми клієнтів. Ось основні способи використання ШІ:
- Чат-боти та віртуальні помічники
ШІ-боти можуть миттєво відповідати на популярні запити клієнтів, надавати стандартні відповіді та перенаправляти складні запитання спеціалісту.
- Програмне забезпечення Alloy
У осінньому випуску 2024 року Alloy представив кілька функцій із підтримкою штучного інтелекту. Для редагування тексту ми вмикаємо кнопки «Покращити», «Підсумувати» та «Перекласти» в текстових полях для агентів.
Окремої уваги заслуговує функція «Перекласти». Уявіть, як легко стає спілкування в глобальних командах! Агент і кінцевий користувач повинні говорити однією мовою. Також не потрібно використовувати незграбну зовнішню службу перекладу та перемикатися між двома вікнами. Напишіть відповідь своєю мовою та натисніть «перекласти», щоб, ну, перекласти її мовою, якою розмовляє ваш співрозмовник.
Крім того, на відміну від конкурентів, Alloy надає адміністраторам можливість додавати власні дії робочого процесу за допомогою штучного інтелекту, що відкриває абсолютно новий світ можливостей.
- Розпізнавання емоцій
Деякі боти аналізують тон тексту (наприклад, рівень гніву чи роздратування) і адаптують свої відповіді, щоб зменшити емоційну напругу.
- Прогнозування проблем
ШІ аналізує відгуки, минулі скарги та поведінку клієнтів, щоб завчасно виявити потенційні точки незадоволення.
- Симуляції на основі ШІ
ШІ може створювати симуляції складних проблем клієнтів, щоб представники служби підтримки клієнтів могли практикувати вирішення конфліктних ситуацій.
- Підказки в реальному часі
ШІ аналізує розмови з клієнтами (наприклад, в кол-центрі) і підказує співробітнику фрази або кроки для роботи зі складними клієнтами.
- Сортування та визначення пріоритетності скарг
ШІ вміє класифікувати запити та скарги за терміновістю, допомагаючи швидше опрацьовувати найбільш критичні. Навіть при великій кількості незадоволених клієнтів ШІ дозволяє швидко реагувати на запити, не збільшуючи команду.
Потенційні недоліки використання ШІ для обробки розгніваних клієнтів
Найбільша небезпека використання ШІ для роботи з розгніваними або розчарованими клієнтами полягає у відсутності розуміння емоційних нюансів клієнта. Хоча це може імітувати ввічливі відповіді, воно все одно може здатися штучним для клієнта, який і так може відчувати байдужість. Крім того, якщо клієнту потрібно зв’язатися зі службою підтримки, його проблема, ймовірно, надто складна, щоб чат-бот міг її вирішити, і вимагає уваги агента-людини.
Підсумовуючи, хоча ШІ може бути чудовим інструментом для аналізу реакції клієнтів, сортування великих обсягів даних і навчання команд обслуговування, його слід обережно застосовувати під час прямого контакту з засмученими клієнтами.
Висновок
Складні клієнти – це те, що може статися з будь-яким бізнесом. Знання того, як вирішувати їхні проблеми, може покращити імідж вашої компанії. Увага до скарг клієнтів може допомогти виявити слабкі місця в різних функціональних процесах.
Шаблонні відповіді та протоколи деескалації можуть бути потужними інструментами, які допоможуть вашій команді обслуговування не заплутатися у складній ситуації, яка потребує уважного підходу. Це ті засоби вирішення конфлікту, які можна підготувати заздалегідь.
Щоб підготувати вашу команду до нестандартних ситуацій і роботи віч-на-віч із роздратованими та грубими клієнтами, корисні спеціальні психологічні прийоми, а також уміння відстежувати реакції, яких варто уникати .
У багатьох ситуаціях має сенс застосувати штучний інтелект. Вище вже згадувалось програмне забезпечення Alloy Help Desk. Це рішення включає всі переваги порад, що згадуються у цій статті:
- Концентрація всіх запитів у одному місці. Help Desk Software збирає всі запити користувачів (з електронної пошти, телефонних дзвінків, форм на сайті тощо) у один центральний інтерфейс. Це спрощує управління запитами і забезпечує єдиний точку доступу до інформації.
- Автоматизація процесів. Програмне забезпечення автоматизує багато задач, таких як створення тикетів, відправка підтвердження отримання запиту, маршрутизація запитів до відповідних спеціалістів і генерація звітів. Це зменшує ручну роботу і зменшує шанс на помилки.
- Швидше розв'язання проблем. За допомогою системи Help Desk агенти служби підтримки мають доступ до повної історії взаємодії з користувачем, що дозволяє швидше розуміти проблему і знаходити до неї розв'язок. Також система може пропонувати готові шаблони відповідей, що зменшує час на написання повідомлень.
- Кращий контроль над процесами. Help Desk Software дозволяє встановлювати SLA (Service Level Agreements) — умови, за якими повинна бути вирішена проблема. Це гарантує, що запити не залишаються без уваги і обробляються у визначений термін.
- Збільшення задоволеності клієнтів. Користувачі отримують швидше відповіді і кращу підтримку завдяки організованим процесам. Також вони можуть відстежувати статус своїх запитів онлайн, що збільшує їх довіру до компанії.
- Аналітика та звіти. Help Desk Software надає детальну аналітику про продуктивність команди підтримки, найпоширеніші проблеми, час реагування і інші метрики. Це допомагає менеджерам приймати обґрунтовані рішення для покращення сервісу.
- Підвищення продуктивності команди. Агенти служби підтримки можуть фокусуватися на важливих задачах, оскільки багато рутинних процесів автоматизовано. Також система допомагає краще координувати співпрацю між членами команди.
Використання ШІ в Alloy Help Desk Software дозволяє автоматизувати багато процесів, покращити якість обслуговування та зменшити навантаження на агентів служби підтримки. Ось як це працює в Help Desk Software:
- Автоматичне класифікація та маршрутизація запитів. ШІ аналізує текст тикета користувача і визначає його категорію (наприклад, "Технічна проблема", "Фінансовий запит", тощо).
- Автоматичні відповіді за допомогою чат-ботів. ШІ надає швидкі відповіді на поширені запитання користувачів без участі людини.
- Прогнозування потреб користувача. ШІ аналізує історію взаємодії користувача з системою і прогнозує, які питання він може мати у майбутньому.
- Аналітика та прогнозування трендів. ШІ аналізує дані про всі тикети, щоб виявити найпоширеніші проблеми, сезонні пікові завантаження або нові типи запитів.
- Рекомендації для агентів. ШІ аналізує текст тикета і пропонує агентам можливі розв'язки або шаблони відповідей.
- Аналіз тональності повідомлень. ШІ визначає емоційний тон повідомлення користувача (позитивний, негативний або нейтральний).
- Покращення системи через машинне навчання. ШІ навчається на основі історії тикетів, відповідей агентів та результатів взаємодії з користувачами.
- Переклад тикетів. ШІ може автоматично перекладати тикети з одного мови на іншу, що особливо корисно для компаній з міжнародними користувачами.
- Аналіз ефективності агентів. ШІ аналізує якість відповідей агентів, час реагування і задоволеність користувачів.
Залишилось додати, що Alloy надає можливість скористатись триальними версіями всіх своїх рішень щоб прийняти рішення про їх використання. А постачальником цих рішень є компанія Ідеалсофт.
